„Empathie“ lautet das Zauberwort
Wer erfolgreich Geschäfte machen will, muss seinen Kunden grundlegend verstehen. Das meinte Referent Marcus Riesterer bei einem Workshop von WFG und Lernfabrik 4.0 in Schwäbisch Hall.
Veränderung ist ein allgegenwärtiger Zustand. „Jeder kann sich mit jedem zu jeder Zeit austauschen.“ „Plötzlich ist alles online“– zunächst einmal sind es keine neuen Erkenntnisse, die Referent Marcus Riesterer letzte Woche beim Workshop „Willkommen in der digitalen Welt – Zukunft braucht mehr Realitätsverständnis“ im Haller Haus der Wirtschaft vortrug. Aufhorchen ließ allerdings die Schlussfolgerung, die der Berater, Coach und freiberufliche „Steinbeis“-Projektleiter für Innovation bei der Veranstaltung von „WFG Schwäbisch Hall – Erstberatungsstelle UnternehmensWert:Mensch“ und „Steinbeis-Transferzentrum Lernfabrik 4.0 Landkreis Schwäbisch Hall“ zog: „Empathie ist wichtig, weil eine Maschine ihr Handeln nicht bewerten kann. Der Mensch hätte einen höheren Stellenwert, wenn er empathisch wäre.“
„Das Internet ist ein Gehirn“
Riesterer verdeutlichte den Zusammenhang zwischen allgegenwärtiger Digitalisierung, menschlichem Verhalten und wirtschaftlichem Erfolg: Erregung, Bewertung und Netzwerken seien die wichtigsten Funktionen sozialer Medien – und des menschlichen Gehirns: „Das Internet ist ein Gehirn, das nie was vergisst.“ Eine Meinung, die sich etwa in Kundenbewertungen auf Google niederschlage, nehme einen immer wichtigeren Stellenwert ein. Dadurch – und durch die Möglichkeit, Preise im Internet zu vergleichen – verändere sich das Kundenverhalten und der Wettbewerbsdruck nehme zu.
Das Problem vieler deutscher Unternehmer: Sie würden falsch auf diese Entwicklung reagieren und ihren Fokus allein darauflegen, ihre Produkte immer weiter zu optimieren: „Wir Deutschen haben den Kunden aus den Augen verloren.“ Anders amerikanische Unternehmer: Sie sammelten Daten über ihren Kunden, fragten nach seinen Erfahrungen und Wünschen und analysierten sie, um seine Bedürfnisse besser befriedigen zu können. Riesterers durchaus provokante These: „Wir bremsen uns in Deutschland selbst aus durch die Angst, unsere Daten preiszugeben.“
Empathie sei aber nicht nur im Umgang mit Kunden unentbehrlich, sondern auch innerhalb einer Organisation oder eines Unternehmens: Nur mit Einfühlungsvermögen könne ein Unternehmer seine Mitarbeiter auf die unausweichliche „Veränderungsreise“ mitnehmen, welche die Digitalisierung mit sich bringe. Dabei gelte es auch, sich nicht zu sehr auf die eigene Intuition zu verlassen, sondern eingefahrene Verhaltensmuster immer wieder zu hinterfragen und nach Alternativen und digitalen Unterstützungsmöglichkeiten zu suchen.
Riesterers optimistisches Fazit: „Die zunehmende Vernetzung vervielfacht das Veränderungstempo. Sie bietet Risiken und Nebenwirkungen, vor allem aber Chancen.“ Wichtig sei es stets, Motiv, Situation, Aufgaben und Bedürfnisse des Kunden herauszufinden: „Dann versteht man seine Realität und kann ihm etwas anbieten, was seiner Realität entspricht.“ Denn es gelte noch immer: „Geschäfte machen kann der Mensch besser als ein Roboter.“
In drei Foren diskutierten die mehr als 20 Teilnehmer von Firmen verschiedener Branchen aus der Region anschließend, welche digitalen Helfer in der Personalarbeit, bei der Selbstvermarktung und bei der Einbeziehung von Kunden in die Produktentwicklung nützlich sein könnten. Dabei gab es die ein oder andere überraschende Erkenntnis: Riesterer räumte etwa mit dem Vorurteil auf, Menschen über 60 seien online nicht aktiv – Facebook werde inzwischen vor allem von Rentnern genutzt.
Quelle: Frank, Lutz: Haller Tagblatt vom 17. September 2019
